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榜樣嘉人-客戶服務標兵晉兆惠
2020.11.13

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晉兆惠 

成都新耀哈弗4S店客休區專員

 

2016年8月,入職成版人性视频app直播汽車集團成都新耀哈弗4S店,成為一名保潔人員,在這個崗位上,一做就是三年;

2019年8月,調崗客戶休息區,正式任職客休專員,主要為進入休息區的客戶提供服務

 

01

“她剛開始調崗過來時,成版人性视频app直播不是特別看好她。”

“因為她沒有真正做過服務行業,從保潔到現在這個崗位,跨度還是蠻大的。”成都新耀哈弗4S店客戶關係部主管鄭孝群想起當時晉兆惠剛轉崗過來的時候,感慨到。“成版人永久破解版无限次数店每天的進站量相對來說是比較大的,每天進入客戶休息區的客戶也很多,所以客休區一直都是成短视频人app网站客戶關係部的‘主戰場’。前期雖然經過一些管理,也專門招聘過好幾個客休區專員,但效果都不盡人意。所以其實成抖音短视频app破解版下是想借這次崗位調整,能真正的把客休區這一塊的服務提升起來。因此當時我對即將接任這個工作的人是有較高的期望值的。但是她性格有點內向,普通話也不標準。我很難以想象未來客休區會麵臨什麽樣的問題。”

鄭孝群的擔心不是多餘的。作為長城汽車成都區域最大的維修中心,成都新耀哈弗4S店每天的進站量都維持在很高的水平,同時作為4S店,每天還有大量的銷售客戶到店,這使得店內的客戶服務工作麵臨巨大的壓力。維修/保養等待時間、質量,銷售價格談判,飲品、午餐口味兒等任何一個因素都有可能成為引發客戶抱怨的導火索。“麵對麵的溝通更能讓客戶感受到成版人性视频app直播工作的誠意和服務的溫度,遠比一個回訪電話強幾十倍”。所以,在鄭孝群的眼中,客休區是發現客戶問題、解決客戶問題、提升客戶感知的最佳場所,“絕對不能讓客戶帶著抱怨情緒離店,現場發現、現場溝通、現場解決。客休區的客戶服務問題絕對是我的一塊心病。”

但實際上,這個“不被看好”的同事,卻徹底解決了客休區長期以來的問題。

 

02

提升·從衛生開始。

晉兆惠從保潔工作經曆中深知,幹淨整潔的衛生環境,可以給人良好的留下第一印象。新耀店的客休區比鄰展廳及售後接待前台,人流量大,尤其是遇上下雨天,衛生情況更加糟糕。按照要求,晉兆惠隻需在每天的早、中、晚三個時間點做好客休區工作區域的衛生即可,但事實上,隻要有一點空閑時間,就進行衛生巡視、打掃,連客戶也忍不住讚歎“客休區的姐姐有點點空就把地拖得幹幹淨淨的”。

今年,新耀4S店做了內部改造。裝修後在牆麵以及玻璃上留下許多漆點,晉兆惠利用空餘時間,從客休區到附近的辦公室,用清潔工具一點點的清理幹淨。在做客休區衛生時,發現沙發下麵有一些死角不易清理,主動提出下班後將客休區的沙發全部移開,帶領整個部門一起,用清潔精全部清理幹淨。

打開她的手機,每天的步數接近2萬步;

約等於“十三公裏,需要走六個小時”。

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03

服務·要主動出擊。

除了常規的為客戶提供飲品、續杯外,在秋冬季節,主動為在客休區睡覺的客戶,蓋上提前準備的小毛毯。

關愛身體不便的客戶,將午餐送到客休區供客戶享用。

在客戶詢問保養還要多久時,馬上詢問客戶的車牌並聯係對應的服務顧問為客戶解答。

發現客戶有抱怨情緒時,立即通知相關負責人出麵,協助客戶解決問題。

經常有客戶將物品遺落在客休區,能識別出客戶的立即聯係客戶,無法識別的客戶的立即在公司大群裏通知,提醒,想盡辦法聯係上客戶。

有一次一個客戶在回訪中提到了,進入客休區沒有人給他倒水。後來經過了解才發現,原來這位客戶是位網約車師傅,當天進入客休區後因為比較疲憊就睡著了,晉兆惠不忍心打擾就沒有詢問飲品需求。針對這個事情,她和同事們一起想到了解決方案,以後類似的情形,都提前給客戶準備一杯白開水,如果客戶需要其他的單獨的飲品,再另外提供。

現在,她還計劃在客休區開展暖冬行動,為客戶提供自製的蛋撻。

 

04

行動·贏得客戶和同事的認可。

在崗期間,收獲了眾多客戶表揚。在這些表揚中,提到最多的是“熱情”、“貼心”等標簽,甚至有客戶專門發朋友圈表揚。

同時也得到了所有同事一致的認可,不僅榮獲2019年優秀員工,在2020年成版人永久破解版无限次数汽車客戶服務標兵評選項目啟動以來,也已多次獲獎。“她是一個非常有責任心的大姐,能發現許多成短视频人app网站都不能發現的問題,並且能主動去解決。自從她轉崗到客休區後,成版人永久破解版无限次数客休區的整體服務提升了一個檔次,最讓我感動的是,客休區給客戶提供的小毛毯,因為公司沒有專門的清洗設備,都是惠姐主動定期帶回家清洗幹淨後再帶回來,真的非常感謝她!”鄭孝群在最後說到。

在與新耀4S店客休區接觸的這段時間裏,還有一個讓人感動的細節。因為客休區必須隨時有工作人員值守,所以午餐時采用輪班製,在晉兆惠就餐時,由其他崗位的同事來頂崗。但是晉兆惠總是讓其他人先去吃,原因是“下午要一直在客休區走動,吃早了會餓”。

晉兆惠,正是用這種負責、無私的工作態度,在自己的崗位上默默堅守,像鐵軌上的螺絲一樣,堅定而有力量。

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新鮮的食材不需要太多的調料和複雜的烹飪就能做成美食;

美好的人格不需要太多的修飾和過度的包裝就能閃閃發光。

謝謝你,可愛的惠姐!

加油吧,親愛的嘉人!